Glossaire ITSM
Les mots de la gestion de services, définis sans détour.
Un terme par page, une définition qui tient en trois paragraphes, et l'endroit où il vit dans la plateforme.
- ACL (liste de contrôle d'accès)
- Règle qui autorise ou refuse une opération (lire, écrire, créer, supprimer) sur une table, un enregistrement ou un champ, selon rôles et conditions.
- Approbation
- Étape d'un flux où une personne désignée autorise ou refuse une demande, un changement ou une publication.
- Base de connaissances
- Articles versionnés (procédures, solutions, questions fréquentes) consultables par les analystes et, selon l'audience, par les utilisateurs.
- CAB (Change Advisory Board)
- Comité qui évalue et autorise les changements normaux : impact, risque, planification, retour arrière.
- Catalogue de services
- Liste structurée de ce que la DSI propose aux utilisateurs, avec pour chaque article un formulaire, des approbateurs et un processus d'exécution.
- Changement
- Ajout, modification ou retrait de tout élément pouvant affecter un service. La gestion des changements en contrôle le risque.
- CMDB (base de données de gestion des configurations)
- Référentiel des éléments de configuration (serveurs, applications, services) et de leurs relations, lié aux incidents et changements.
- CSDM (Common Service Data Model)
- Modèle de données de référence pour structurer une CMDB en domaines : fondation, conception, service, technique, opération.
- Demande de service
- Demande formelle d'un utilisateur pour quelque chose de prévu : un accès, un équipement, une information. Distincte de l'incident.
- Élément de configuration (CI)
- Tout composant à gérer pour délivrer un service : serveur, application, licence, service métier. Une entrée de la CMDB, avec sa classe et ses relations.
- Erreur connue
- Problème dont la cause racine et une solution de contournement sont documentées, en attente d'une correction définitive.
- Flux (workflow)
- Enchaînement automatisé d'étapes (conditions, actions, approbations, notifications) déclenché par un événement sur un enregistrement.
- Incident
- Interruption non planifiée ou dégradation d'un service informatique. La gestion des incidents vise à rétablir le service au plus vite.
- OLA (accord de niveau opérationnel)
- Engagement interne entre équipes, qui soutient un SLA : l'équipe réseau s'engage envers le service desk, qui s'engage envers l'utilisateur.
- Portail employés (centre de services)
- Interface en libre-service où les collaborateurs consultent le catalogue, créent et suivent leurs demandes, lisent la base de connaissances.
- Priorité
- Ordre de traitement d'un ticket, calculé depuis l'impact (combien de personnes ou de services) et l'urgence (à quelle vitesse).
- Problème
- Cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents. La gestion des problèmes cherche la cause racine et la corrige, ou la contourne.
- Règle métier
- Script serveur exécuté avant ou après l'insertion, la mise à jour, la suppression ou la lecture d'un enregistrement, sous condition.
- Service applicatif
- Application déployée, vue comme un service : l'instance de messagerie, la passerelle de paiement. Entre le service métier et les composants techniques.
- SLA (accord de niveau de service)
- Engagement mesurable entre un fournisseur de service et ses utilisateurs : délai de réponse, délai de résolution, disponibilité.
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