Glossaire ITSM
Problème
Cause sous-jacente d'un ou plusieurs incidents. La gestion des problèmes cherche la cause racine et la corrige, ou la contourne.
Un problème est la cause, connue ou non, d'un ou plusieurs incidents. Trois incidents identiques en une semaine sur la même application signalent un problème ; le corriger évite les incidents suivants.
La gestion des problèmes enregistre le problème, l'analyse (cause racine), documente une solution de contournement pour les incidents en cours, puis planifie une correction définitive, souvent par un changement. Une erreur connue est un problème dont la cause et le contournement sont documentés.
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