Glossaire ITSM
OLA (accord de niveau opérationnel)
Engagement interne entre équipes, qui soutient un SLA : l'équipe réseau s'engage envers le service desk, qui s'engage envers l'utilisateur.
Un accord de niveau opérationnel (OLA) est un SLA interne : il lie deux équipes du même fournisseur. Pour tenir un SLA de résolution en quatre heures, le service desk a besoin que l'équipe réseau intervienne en deux heures ; c'est l'OLA.
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