Glossaire ITSM
SLA (accord de niveau de service)
Engagement mesurable entre un fournisseur de service et ses utilisateurs : délai de réponse, délai de résolution, disponibilité.
Un accord de niveau de service (SLA) fixe des objectifs mesurables : répondre à un incident de priorité 1 en quinze minutes, le résoudre en quatre heures, garantir 99,5 % de disponibilité. Il définit aussi le calendrier de service (heures ouvrées, astreintes) et les exceptions.
La plateforme attache une définition de SLA à chaque enregistrement concerné, démarre un compteur, le met en pause selon les états, alerte avant la violation et rapporte la conformité.
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